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문의 응대 플레이북

학습자 문의 열 가지를
확인 순서와 답변 예시로 정리했습니다

설치, 업데이트 알림, 재생 오류, 캡처 차단, 기기 변경, 동시 접속, 다운로드, 오프라인 만료, 진도, 자막 문의는 대부분 콘솔 조회와 정해진 안내로 끝납니다. 개발 문서에 적힌 동작을 근거로 확인 순서와 답변 예시를 만들었고, Newin 기술 지원으로 넘기는 기준도 함께 담았습니다.

최종 수정

학습자 문의 응대를 표현한 PlaynPlay 일러스트
Intake

첫 답장에서 받아 둘 여섯 가지

문의 양식이나 첫 답장에서 아래 항목을 받으면 되묻지 않고 원인을 좁힐 수 있습니다.

항목 받는 이유
사용 환경 PC인지 모바일 앱인지와 OS 버전. PC라면 Windows 10이나 macOS 11보다 낮은 OS인지, 모바일이라면 Android 7.1이나 iOS 13.0보다 낮은지 확인합니다.
앱 버전 PC는 PlaynPlay App 버전, 모바일은 고객사 앱 버전. 재생 문제 수정이 버전 단위로 배포됩니다.
화면 문구 오류 창 문구 그대로. 앱이 오류 이름을 함께 보여 주면 분류가 빨라집니다.
강의와 시각 강의명과 발생 일시. 콘솔 세션 관리와 서버 보고를 이 시각으로 찾습니다.
계정 사용자 ID. 콘솔 사용자 관리와 모든 Callback 보고의 조회 키입니다.
네트워크 Wi-Fi, 모바일 데이터, 회사·학교 내부망 여부. 셀룰러를 막은 앱은 Wi-Fi가 끊긴 상태에서 재생하면 오류를 냅니다.
Install · Playback

설치·업데이트·재생·캡처·자막 문의

답변 예시의 괄호는 서비스 상황에 맞게 채웁니다. 오류 이름별 원인은 오류 대응 가이드와 함께 봅니다.

문의 확인 순서 답변 예시
PC에서 강의가 안 열려요 PC 수강인지 확인, PlaynPlay App 설치 여부, OS가 Windows 10·macOS 11 이상인지 확인 PC 강의는 PlaynPlay App에서 재생됩니다. (안내 페이지)에서 설치 파일을 받아 설치한 뒤 재생 버튼을 다시 눌러 주세요.
업데이트 알림이 떠요 사용 중인 앱 버전과 웹 설정의 최소 버전(minVersion, "latest" 또는 "1.x.x" 형식) 비교. 최소 버전 이상인데도 뜨면 고객사 개발에 전달 서비스가 정한 최소 버전보다 낮은 앱이라 알림이 표시됩니다. 안내에 따라 업데이트한 뒤 강의를 다시 열어 주세요.
재생이 안 돼요 오류 이름 확인, 네트워크 상태, 앱 버전(PC 앱 1.0.32는 최신 WebView2 관련 재생 문제 수정, Android 9.0 이하 기기는 2026년 6월 9일 SDK에서 재생 실패 수정), 콘솔 세션 관리의 해당 시각 세션 네트워크 연결을 확인하고 앱을 최신 버전으로 올린 뒤 다시 재생해 주세요. 계속되면 오류 화면과 발생 시각을 보내 주세요.
녹화 프로그램 때문에 막혀요 녹화·캡처 프로그램 실행 여부, 콘솔 녹화 차단 로그의 해당 사용자 기록, iOS는 화면 캡처 감지 오류 여부 강의 보호를 위해 화면 녹화·캡처 프로그램이 켜져 있으면 재생이 제한될 수 있습니다. 프로그램을 종료한 뒤 다시 재생해 주세요.
자막이 안 보여요 강의에 자막 등록 여부와 형식(Android SDK 문서는 WebVTT·SRT·SAMI 다중 선택 명시), 기본 플레이어의 트랙 설정 버튼 > 자막 트랙 설정, 다운로드 강의는 받은 앱 버전 확인 재생 화면의 트랙 설정 버튼에서 자막 보기를 켜 주세요. 받아 둔 강의라면 앱을 업데이트한 뒤 다시 내려받아 주세요.

2026년 7월 2일 SDK 배포 이후에 내려받은 강의라면 자막 파일도 기기에 같이 저장돼 있습니다. iOS 화면 속 화면의 자막 표시는 실험적 기능이라 기본값이 꺼짐입니다.

Device · Download · Progress

기기·동시 접속·다운로드·오프라인·진도 문의

계정과 기록이 얽힌 문의라 콘솔 화면과 서버 기록을 함께 봅니다.

문의 확인 순서 답변 예시
기기를 바꿨더니 안 돼요 기기 제한 초과 오류인지 확인, 콘솔 디바이스 관리의 등록 기기 조회와 리셋, 기기 기준을 서버에서 판정하면 서버 기기 목록도 정리 새 기기에서 보실 수 있도록 기존 기기 등록을 초기화했습니다. 앱을 다시 열어 재생하고, 받아 둔 강의는 새 기기에서 다시 내려받아 주세요.
혼자 보는데 동시 접속이래요 동시 접속 오류인지 확인, 콘솔 세션 관리의 실시간 세션과 동시 접속 관리 기록, Windows 앱 버전(1.0.30에서 세션 종료 지연 수정) 같은 계정으로 다른 기기나 창에서 재생 중인 것이 감지됐습니다. 다른 곳의 재생을 모두 끈 뒤 다시 시도해 주세요. 본인이 아니라면 비밀번호를 바꿔 주세요.
다운로드가 안 돼요 상태가 대기(Pending)인지 실패(Failed)인지, Android 실패 사유(저장 공간 부족, SD 카드 없음 등), 셀룰러 다운로드를 막았는지, 서버 다운로드 상태 보고. iOS 앱이 백그라운드에서 멈춘다면 앱의 백그라운드 다운로드 설정을 개발에 확인 저장 공간을 확보하고 Wi-Fi에 연결한 상태에서 다시 내려받아 주세요. 한 번에 받을 수 있는 수를 넘으면 앞선 항목이 끝날 때까지 대기합니다.
받은 강의가 만료래요 오프라인 접근 권한 만료인지, 오프라인 접근 권한 없음(기한 0)인지, 수강 기간이 끝난 접근 권한 만료인지 구분 내려받은 강의의 오프라인 시청 기간이 지났습니다. 인터넷에 연결된 상태에서 스트리밍으로 이어서 보실 수 있습니다. 수강 기간은 (날짜)까지입니다.
진도가 안 올라가요 콘솔 사용자 관리의 재생 기록, 오프라인 시청이었는지, 서버 기록의 종료 원인(Error 여부), 배속 시청이면 진도 기준 값. 변화 없는 구간의 진행 보고를 건너뛰는 최적화가 2026년 8월 25일 SDK에 들어가 일시 정지 중 보고가 비는 것은 정상 오프라인으로 보신 기록은 기기가 인터넷에 연결되면 전송돼 반영됩니다. 연결 뒤에도 반영되지 않으면 수강한 강의와 날짜를 알려 주세요.

대기 상태는 다운로드할 수 있거나 기다리는 상태입니다. 앱 SDK의 동시 다운로드 기본값은 3개입니다. 진도 기준 설계는 진도 데이터 설계, 오프라인 기한은 오프라인 학습 운영에 있습니다.

사용자 주요 정보를 보여주는 PlaynPlay 콘솔 화면
PlaynPlay 콘솔의 사용자 주요 정보. 기본 정보, 동시 접속·캡처 프로그램 차단 횟수, 월별 사용 시간대, 접속 디바이스를 한 화면에서 봅니다.
Answer Rules

답변을 쓸 때 지킬 네 가지

답변 예시를 고치거나 새로 만들 때 아래 원칙을 기준으로 삼으면 담당자가 바뀌어도 답의 품질이 유지됩니다.

  • Rule 1

    원인 한 줄, 행동 하나

    무엇 때문에 막혔는지 한 문장으로 말하고, 학습자가 바로 할 수 있는 행동 하나를 붙입니다. 행동이 둘 이상이면 순서를 번호로 매깁니다.

  • Rule 2

    오류 이름은 내부용

    AccessRightsExpired 같은 이름은 상담 기록에만 남기고 답변에는 쓰지 않습니다. 학습자가 보낸 화면의 문구를 그대로 인용하면 오해가 줄어듭니다.

  • Rule 3

    보안 동작은 결과만

    녹화 차단이나 동시 접속 판정을 문의받으면 무엇이 감지됐는지만 알리고 차단 방식의 세부는 설명하지 않습니다. 반복 시도자는 정해 둔 내부 절차로 넘깁니다.

  • Rule 4

    정상 동작은 정상이라고

    PlaynPlay App은 1.0.31부터 커스텀 페이지의 window.open 링크를 앱 안 새 창으로 열고, Windows 버전은 1.0.29부터 브라우저 단축키를 막습니다. 이런 문의는 장애로 넘기지 말고 바뀐 동작으로 안내합니다.

Escalation

넘기는 기준과 순서

문의마다 담당 단계를 정해 두면 같은 문의가 여러 부서를 도는 일이 줄어듭니다.

  1. CS 1차 처리

    콘솔 조회와 답변 예시로 마무리합니다. 같은 강의에서 같은 시간대 문의가 몰리면 개인 문제로 보지 말고 바로 다음 단계로 넘깁니다. 문의 시각이 서버 배포나 앱 업데이트 시각과 겹치는지도 함께 적습니다.

  2. 고객사 서버·앱 담당

    권한 판정이 틀린 경우, 재생 제한 기준, Callback 서버 응답 문제, 앱 등록 누락과 앱 업데이트가 여기서 풀립니다.

  3. Newin 기술 지원

    라이선스·세션 오류가 반복되거나, 정의되지 않은 오류가 나거나, 최신 버전에서도 재현되면 help@newin.co.kr에 접수합니다.

  4. 종결 기록

    원인, 조치, 앱 버전을 남기고 답변 예시를 고칩니다. 같은 원인이 세 번 넘게 나오면 공지나 앱 안내 문구로 옮기기를 권합니다.

Ticket

Newin에 보낼 정보와 찾는 곳

기술 문의에는 아래 값을 모아 보냅니다. 개인정보는 원인 확인에 필요한 범위만 담습니다.

정보 찾는 곳
사용자 ID 모든 Callback 보고의 userId, 콘솔 사용자 관리
장치 ID 앱은 MediaPlayer.deviceId(Android·iOS SDK, 2026년 6월 22일 추가), PC 커스텀 페이지는 window.getDeviceId()로 읽음
오류 이름과 message 앱 오류 처리 로그, PC 커스텀 페이지의 onSessionError
세션 ID 재생 상태·진행·종료 보고의 sessionId
시각과 미디어 문의 내용, 보고의 createdAt과 mediaUrl
환경과 버전 OS 버전, PlaynPlay App 또는 고객사 앱 버전과 그 안의 SDK 배포일
재현 순서 학습자가 누른 순서, 네트워크(Wi-Fi·모바일 데이터·오프라인)

CS 담당자 FAQ

  • 수강 기간이 남았다는데 만료 오류가 떠요.

    만료가 두 종류입니다. 접근 권한 만료는 고객사 서버가 수강 기간으로 판정한 결과이고, 오프라인 접근 권한 만료는 다운로드본의 오프라인 재생 기한이 지난 경우입니다. 오류 이름으로 어느 쪽인지 먼저 가리세요.

  • 2배속으로 다 봤는데 진도가 낮다고 합니다.

    서버에는 영상 기준 재생 시간과 실제 시청 시간이 따로 옵니다. 서비스가 어느 값으로 진도를 세는지 답변에 밝히세요. 앱 기본 플레이어는 배속 재생 중 타임바 아래에 배속을 반영한 현재 위치와 남은 시간을 함께 보여 줍니다.

  • 모바일 데이터로는 다운로드가 안 된다고 합니다.

    앱이 다운로드를 추가할 때 셀룰러 데이터 사용을 끄면 Wi-Fi에서만 받습니다. 스트리밍 재생의 셀룰러 허용은 따로 정하는 값입니다. 서비스 정책이 Wi-Fi 전용이라면 그대로 안내하고, 의도와 다르면 앱 개발에 설정값 확인을 요청합니다.

  • 기기 초기화는 몇 번까지 해 줘야 하나요?

    횟수는 서비스 정책으로 정합니다. 디바이스 관리 기록을 보고 짧은 기간에 초기화를 반복 요청하는 계정은 동시 접속 관리 기록과 함께 확인한 뒤 처리하기를 권합니다.

  • 콘솔에서 바로 해결되는 문의는 어떤 것인가요?

    기기 교체는 디바이스 관리의 리셋, 반복 녹화 시도는 녹화 차단 로그의 사용자 차단으로 처리합니다. 메뉴별 점검 주기는 콘솔 운영 루틴에 있습니다.

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  • 제품 및 도입 문의

    도입 범위, 일정, 견적을 상담합니다. 서비스 형태와 사용자 규모를 알려주시면 맞는 연동 방식과 보안 설정을 제안합니다.

  • Trial 신청

    PlaynPlay의 기능을 먼저 테스트해 보세요. 트라이얼 기간 동안 귀사의 제품과 PlaynPlay를 연동하고 성능과 기능을 직접 검증할 수 있습니다.

  • PlaynPlay 기술 문의

    SDK 연동, Callback URL 설계, DRM 패키징 중에 생기는 질문에 기술팀이 답합니다. 공개된 개발 문서와 샘플 프로젝트도 함께 확인하세요.